Nous n’en sommes encore qu’au tout début de la fragmentation annoncée des compétences et la complexité d’une économie de services commence à peine à se manifester. La caverne est profonde et nous n’en sommes qu’au seuil, mais le consommateur peut déjà désirer ardemment que quelqu’un le prenne par la main et le guide. Entre lui et chaque trésor d’un désir satisfait, il y a bien des dangers qui le guettent.
Vous voulez acheter une maison ? Il vous faudra certainement traiter avec un notaire pour les titres et peut-être aussi avec un avocat, pour que tout soit parfaitement clair…. Avec une institution financière, aussi, pour l’hypothèque dont les taux comme les conditions sont variés, représentant parfois bien plus que le prix d’achat. Avec un arpenteur, qui confirmera que le terrain est bien ce qu’on en dit. Avec un ingénieur ou expert assimilé, qui pourra vous garantir la bonne condition de l’immeuble. Avec un agent ou courtier, qui identifiera le bassin des maisons qui correspondent à votre demande et dans lequel vous devez chercher. Avec le même agent – ou parfois un autre – qui vous conseillera sur le prix correct à payer et sur l’art de négocier en semblables matières.
L’expertise dont vous avez besoin est déjà fragmentée, il faut faire une synthèse. En pratique, souvent, vous choisissez un agent d’immeuble et c’est lui qui devient votre « maître d’œuvre », identifiant, mettant en mouvement et surveillant les autres spécialistes intervenants. Bravo. Le problème, c’est qu’il n’est pas VOTRE maître d’œuvre. Il travaille pour SES intérêts. Il travaille pour une commission qui varie selon le prix que vous allez payer au vendeur. Ses intérêts sont donc à l’opposé des vôtres.
Il peut travailler pour vous de bonne foi, en respectant toutes les règles de l’éthique, mais il demeure qu’en définitive vous ne l’utilisez pas ; c’est lui qui vous utilise. Considérant la nature humaine, un système qui repose sur un conflit d’intérêt permanent entre le mandant et le mandataire - et dont on compte uniquement sur l’honnêteté de ce dernier pour qu’il n’en sorte aucun mal pour le premier - n’est pas un système raisonnable.
Mais laissons de côté les agents d’immeuble. Vous avez un différend avec votre voisin et vous pensez en obtenir la solution en intentant une action en justice ? Il y a bien des avenues qui s’ouvrent à vous et il n’y a que l’embarras du choix, mais c’est un gros embarras. Vous consultez votre avocat, c’est lui qui vous conseillera. L’une de ces avenues consiste à ester en justice, une autre à demander un arbitrage, une autre à négocier un accord à l’amiable, une autre de renoncer à un droit qui n’est pas clair et où vous risquez de perdre plus que vous ne pourriez y gagner en le faisant valoir, une autre a simplement oublier toute cette affaire qui n’en vaut pas la chandelle … Toutes ces voies ont leur mérite et leur coût, lequel varie de bien peu à beaucoup trop… Mais votre intérêt est de limiter vos coûts et et vos démarches, celui de votre avocat de les augmenter. Il peut être impeccablement honnête et ne penser qu’à vous, mais il demeure qu’un système qui repose sur un conflit d’intérêt permanent entre le mandant et le mandataire … Faut-il continuer ?
Vous ne vous sentez pas bien ? Que vous recommandera un médecin... qui est payé à l’acte médical. Ne supposons même pas l’horreur des interventions inutiles ou bâclées, mais est-ce qu’une visite de plus peut vous faire du mal ? Quand c’est l’État qui assume le coût des services, le problème du conflit d’intérêt demeure entier, mais il vient s’y ajouter celui de la connivence. Le patient ET le médecin ont tous deux intérêt à une visite supplémentaire, mais il y a quelque part un tiers qui doit faire les frais des visites inutiles, Le tiers, c'est l’État. La collectivité. VOUS. Un système qui repose uniquement sur une grande délicatesse des parties pour que la société ne sorte pas lésée de chaque demande satisfaite n’est pas un système raisonnable.
Faire réparer votre vieille bagnole ? Vous avez le choix du « maître d’œuvre ». Qui peut vous conseiller ? Celui qui vous vend les pièces - pièces dont vous ne savez ni les noms, ni a quoi elles servent ! - et qui vous vend aussi le travail, dont vous savez encore moins s’il est utile ou même s’il a été exécuté ? Ou préférez-vous consulter celui qui veut vous vendre une autre bagnole et dont vous savez qu’il ne voit pas du tout les choses sous le même angle que le premier, mais qu’il ne les voit pas non plus du tout en ne pensant qu’à vous ?
À qui vous fier ? Tout le monde a son objectif à lui, qui n’est pas le vôtre... et vous n’y connaissez rien. Un système qui repose sur la totale ignorance de l’une des parties à une transaction - alors que l’autre partie en connaît tous les aspects – et qui compte uniquement sur l’honnêteté de celui qui sait pour qu’il n’en sorte aucun mal pour celui qui ne sait pas n’est pas un système raisonnable.
Enlevez « bagnole » et mettez téléviseur, cellulaire, ordinateur…. Vous ne savez pas gérer votre demande et personne aujourd’hui ne peut gérer vos projets de consommation qui n’ait ses intérêts bien a lui qui ne sont pas les vôtres. Or, en médecine comme en droit, en mécanique, en informatique – (où « Hardware » et « Software » se renvoient la balle… et l’ascenseur !) - vous ne savez même plus quel spécialiste est idoine pour un problème donné. Le cauchemar est commencé et ce sera pire. Bien pire.
Dans les cas où la synthèse des spécialités requises pour satisfaire les demandes du consommateur est faite par des équipes, celles-ci lui assurent une certaine protection. Cette approche ne permet pas, toutefois, les regroupements ad hoc nécessaires pour optimiser une demande sur mesure. Or le consommateur, quand il le peut, préfère choisir ses spécialistes un à un. À une grande surface qui vend de tout, il préfère des boutiques. Il veut faire son propre shopping auprès des entrepreneurs indépendants. Il veut un Grand Souk des services. Il y a droit.
La demande doit s’imposer à l’offre et non l’inverse. Mais le consommateur n’y connaît rien…. Pour que son contrôle ne soit pas un vœu pieu, il doit pouvoir gérer lui-même sa demande de consommation sans être filouté. Il faudrait que quelqu’un aide le consommateur à gérer ses projets. Idéalement, ce serait un « généraliste » qui travaillerait POUR le consommateur, qui agirait comme son super Figaro et serait le maître-d’oeuvre de tous ses projets. Mais il n'y a plus de généralistes.
Ce qui est encore possible, c'est d'obtenir les services d'experts divers pouvant, chacun en son domaine identifier impartialement les bons fournisseurs et faire aussi l’aiguillage vers les divers spécialistes des tâches qui peuvent être confiées à chacun d’entre eux. Ali Baba a besoin de conseillers.
Pierre JC Allard
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