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Les fonctions évanescentes


 




Nous avons déjà parlé des activités salariées qui sont programmables et seront programmées, mais qu’en est-il des activités qui ne sont PAS programmables, mais sont néanmoins programmées, un choix que peut faire sans cesse l’employeur ?

Quiconque produit quoi que ce soit, en effet, doit se demander si chaque élément qu'il inclut à son produit fait l'objet d'une demande effective bien identifiée de la part de la clientèle ou si, au contraire, on peut supposer que le produit trouverait quand même preneur sans cette composante. Si la suppression de cet élément ne laisse pas prévoir une perte de clientèle pour l'entreprise, mais réduit les coûts de production, il faut s'attendre a ce qu’on le supprime, puisqu'on en déduira que la clientèle ne tient pas à cet élément et que, ayant le choix, elle préfèrerait payer moins plutôt que d'en bénéficier et de devoir en absorber le coût.

En application du même principe, si un service est offert qui ne peut être entièrement programmé à cause d’un élément inprogrammable, mais dont on peut supposer que la suppression de cet élément inprogrammable n’aura pas d’effet sur les ventes de ce service, on peut s’attendre à ce que le producteur en élimine cette composante inprogrammable au plus tôt, puis procède à la programmation du reste pour réduire ses coûts.   Raisonnable.

Raisonnable, si le client a le choix, bien sûr…  Mais qu’en est-il si le producteur fournisseur de services est un monopole ou fait partie d’un cartel de fait ?   En l’absence de concurrence, le consommateur ne peut pas signifier s’il préfère avoir le service avec ou sans cette composante inprogrammable.   Quand l’entreprise  a ce pouvoir absolu, elle  peut décider, tout à fait arbitrairement, que toute  composante inprogrammable qui la gêne n’a pas sa raison d’être.

La composante inprogrammable étant sacrifiée, l’activité  dont il était auparavant douteux qu’elle puisse être programmée ou qui, si elle l’avait été, aurait laissé en reliquat un poste remanié inprogrammable, peut désormais s’inscrire au tableau des activités inutiles. il  y a  des fonctions qui disparaissent…. Les travailleurs qui rendent le service  auquel correspond cette fonction qu'on supprime rejoignent ceux dont les tâches ne requièrent ni créativité, ni initiative, ni empathie. Ils ont la galle et l’on peut mettre fin sans trop de compassion à leurs jours de salariés.

L’opération est facile. On identifie toutes les décisions à prendre pour rendre le service qu'on veut programmer, on assimile ces décisons ouvertes à quelques choix programmables en faisant disparaître toutes celles qui ne peuvent pas l’être…  puis l’on programme.  C’est ce qu’on a fait avec les caissières de banque et les réceptionnistes et c’est ce qui est à se faire pour tous ceux qui sont commis à répondre aux plaintes dans les « services à la clientèle ».

En ce dernier cas, bien représentatif, l’employé est d’abord instruit de ne jamais répondre à une question du client, à moins qu’elle ne soit formulée dans les termes des instructions qu’on lui a remises; dans un deuxième temps, le client ne répond plus qu’à un questionnaire, les commentaires libres étant simplement ignorés; dans l’étape finale, toutes les combinaisons question/réponse « acceptables » ayant été définies, il ne reste qu’à assurer l’interface client/machine – un jeu d’enfant avec Internet -  et à licencier l’employé.  La tâche est dorénavant programmée. Il n'est pas nécessaire de réduire les coûts du client, on peut simplement ajouter aux profits...

La population reçoit ainsi moins de services, mais ce sont des services que, prenant pour acquis, elle ne réclamait pas. Souvent, elle ne sent donc que bien confusément qu’on lui a enlevé quelque chose.  Le travailleur licencié, pour sa part, devient « non qualifié », puisque la demande est disparue pour la compétence qui le distinguait des autres travailleurs non qualifiés.   Pourquoi s’offusquer de cette suppression de services,  puisque c’est ce procédé qui a été continuellement utilisé pour faire avancer la révolution industrielle ?

Il faut s’en offusquer quand l’employeur est un monopole. S’il y a libre concurrence, le problème ne se pose pas.  La distribution plus large d’un bien ou d’un service dépend essentiellement de son prix qui en rend la demande plus ou moins effective et faire disparaître un service est un risque calculé de l’entrepreneur.  Le fournisseur de services a bien le droit de sacrifier systématiquement les petits services accessoires, si c’est sa stratégie, car si ce n’est pas ce que le client veut, celui-ci le fera savoir en délaissant simplement les entreprises qui l’en priveront.  Parce que le consommateur d’une économie tertiaire a des fantaisies, les entreprises qui ne sont pas en position monopolistique procèderont avec délicatesse avant de sabrer dans les petites attentions.

Quand il y a monopole toutefois, le fournisseur n’est pas soumis à ce contrôle du consommateur et il peut décréter qu’un service qui n’entre pas dans une catégorie programmée, n’existe simplement pas.  Sa décision peut rendre ce bien ou ce service totalement inaccessible. Il peut donc, sans consulter qui que ce soit, nous appauvrir tous pour réduire ses frais, en nous privant d’une qualité de service qui, hypocritement, disparaît…

Or le but d’un système de production qui devient tertiaire n’est pas de baisser les coûts en donnant  moins de services au consommateur - avec  l’idéal implicite absurde de ne lui en donner aucun ! – mais, au contraire, de lui en donner toujours plus.   C’est la disponibilité des services qui mesure la richesse sociétale réelle.  Si on  fait disparaître un service, il faut que ce soit à bien juste titre. Comme dans bien d’autres cas, il faut se méfier ici du comportement des monopoles.

Comment se prémunir contre ces mises à pied qui sont en fait des suppressions de services à la clientèle ?  En imposant au monopole qui licencie dans ces conditions : a) de céder aux travailleurs licenciés qui veulent s’en prévaloir toute exclusivité que ce monopole détiendrait sur la prestation du service supprimé, et b) de leur donner un contrat de services de cinq (5) ans pour  continuer d'offrir aux usagers  le service avec sa composante inprogrammable
à un coût supplémentaire minimal.

Dans le cadre de ce contrat avec leur ex-employeur, les travailleurs qui offraient ce service avec sa
composante inprogrammable comme salariés en deviendront les fournisseurs autonomes.  Si quand les cinq ans sont terminés ils constatent qu’il existe une demande pour ce service, ils continueront de l’offrir.  Sans risque, puisque si l'aventure est un échec commercial ils  conservent toujours la protection du revenu  garanti. S’ils ne le font pas et que personne ne prend  la relève, c’est qu’il n’existe pas de demande effective pour ce service et il disparaîtra. 

Il disparaîtra, mais ce sera alors entièrement justifié. Le but n’est pas que perdurent des services dont personne ne veut, seulement de ne pas tricher avec la demande pour économiser sur le travail, en feignant de croire que certaines fonctions sont devenus imposibles et que les services qu’elles rendaient se sont évanouis dans l’éther !




Pierre JC Allard



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