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Gérer la satisfaction


 
 
Quand les biens industriels semi-durables sont produits et vendus sur commande, la quantité des divers équipements en service et la demande pour ces biens tendent à se stabiliser. La production industrielle trouve un rythme de croisières qui correspond à une prévision des changements technologiques, qui détermineront l'obsolescence et les taux de remplacement. La production ajuste ses prix pour effectuer l'amortissement de ses équipements en fonction de ces taux de remplacements, mais sans perdre de vue son obligation légale d'assurer pour trois ou cinq ou dix ans le bon fonctionnement des biens semi-durables qu'elle a vendus.

C'est une évolution positive, mais on peut faire encore mieux. Dans une étape suivante, on peut passer de la notion traditionnelle d'un bien qu'on vend à celle d'un service qu'on assure et donc se rapprocher de la réalité qui est celle d'une satisfaction qu'on offre. Même aujourd'hui, quand on achète des « biens », c'est toujours un « service » qu'on achète et une satisfaction qu'on recherche. Ce qui satisfait, c'est ce qui donne le meilleur service. Celui qui vend un produit doit se percevoir comme un fournisseur de service et faire tout en son pouvoir pour gérer la satisfaction de son client.

Nous avons dit qu'il ne fallait pas croire que la distribution ne deviendrait qu'un volet mineur de la fonction production. C'est presque le contraire que l'avenir nous réserve. C'est la fonction production qui ne deviendra qu'un volet mineur d'une activité plus générale qui inclura la distribution et aura pour mission explicite d'offrir au consommateur la satisfaction de ses désirs. On lui procure cette satisfaction en mettant à sa disposition un objet dont il tire certains services qu'il requiert, mais il est convenu que c'est le service rendu et non l'objet lui-même qui est l'essence de la transaction.

Une transaction qu'on peut préciser et redéfinir. « Mettre à la disposition » ne veut pas nécessairement dire « vendre ». Vendre implique un transfert total de propriété, conférant à l'acheteur le droit d' « user et abuser » de ce qu'il acquiert ; ce n'est qu'une modalité parmi toutes celles qui permettent à un vendeur et un acheteur de convenir de la cession d'un bien contre paiement.

Pour les biens de consommation courante – une bière ou une aspirine, par exemple – il n'y a pas d'ambiguïté : le produit doit être vendu puisqu'il est consommé (détruit) au premier usage.  Pour les biens durables, il y a divers scénarios, mais la société a la plupart du temps intérêt à ce que l'occupant d'un bâtiment - surtout résidentiel - en soit le propriétaire. On peut présumer qu'il sera alors mieux à même d'en constater les besoins d'entretien et plus motivé pour s'en occuper, assurant donc une gestion plus efficace du patrimoine. Dans le cas des biens durables, la vente semble la bonne solution.

Pour les biens industriels semi-durables, toutefois, les vendre n'est pas toujours la meilleure façon de procéder. À moins qu'on ne parle d'art ou d'objets à valeur sentimentale - auquel cas l'objet doit être assimilé à un bien durable par destination, puisque l'intention est d'en prolonger indéfiniment la durée - ce que le consommateur veut d'un objet semi-durable strictement « utile », c'est le service qu'il en retire. Il ne cherche rien d'autre d'un bien utilitaire que l'usage qu'il peut en faire.

Mais alors, pourquoi les acheter ? Un téléphone, une voiture, une chaise nous sont utiles et l'on en attend un « service », lequel ne se distingue des services que nous rendent les gens qu'en ce que les choses ne peuvent discuter ni marchander les services qu'elles nous rendent. On achète des objets et l'on en tire les services qu'on veut. Mais ne peut-on pas cesser d'acheter des biens et n'acquérir que le droit d'en tirer les services qu'ils peuvent rendre ?

Le consommateur qui achète simplement un service et en paye le prix a ce qu'il veut et n'a pas d'autre responsabilité que d'en faire un usage normal, un concept auquel la coutume donne vite son plein sens juridique Si l'objet loué ne rend pas ce service, il a le droit d'en exiger un autre. En revanche, il n'a rien d'autre à en exiger que ce service. Ce n'est pas une bizarrerie, c'est bien ce qu'on fait chaque fois qu'on utilise un équipement collectif.

Une Nouvelle Société va encourager, dans toute la mesure du possible, le recours à des équipements collectifs – à commencer par le transport en commun ! - simplement parce que c'est l'utilisation la plus efficace qu'on peut faire d'un équipement et qu'une société qui partage ses équipements a, de toute évidence, plus de services et de satisfaction pour le travail qu'elle y met, même si le consommateur veut se réserver l'exclusivité d'un objet dont il tire des services, pourquoi voudrait-il en devenir propriétaire ? S'il en a la possession et la pleine disposition pour le temps qui lui convient, n'est-ce pas suffisant ?

Si, pour les immeubles, c'est le manque d'entretien courant qui est la première cause de détérioration, ce qui suggère que l'occupant en soit propriétaire, ce sont les vices de fabrication et l'obsolescence qui menacent surtout un objet semi-durable. Il est donc raisonnable que ce ne soit pas le consommateur qui en devienne propriétaire, mais plutôt le fabricant (vendeur) qui le demeure, ce dernier étant plus en mesure de se prémunir contre ces deux risques.

Une Nouvelle Société exigera que la vente de tout bien semi-durable soit accompagnée d'une garantie légale de bon fonctionnement de 3. 5 ou 10 ans, selon la nature du bien vendu, mais pourquoi assumer même le risque des ennuis découlant de la nécessité de faire valoir ce droit s'il y a une mal fonction intempestive de l'objet ou une obsolescence accélérée ? Pourquoi, dans une société dont la fiscalité imposera le capital - et donc le patrimoine - plutôt que le reve, encombrer son bilan d'un bien sujet à dépréciation ?

Il vaut mieux louer qu'acheter un bien semi-durable….






Pierre JC Allard


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