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Gérer la satisfaction
Quand
les biens industriels semi-durables sont produits et vendus sur
commande, la quantité des divers équipements en service et la demande
pour ces biens tendent à se stabiliser. La production industrielle
trouve un rythme de croisières qui correspond à une prévision des
changements technologiques, qui détermineront l'obsolescence et les
taux de remplacement. La production ajuste ses prix pour effectuer
l'amortissement de ses équipements en fonction de ces taux de
remplacements, mais sans perdre de vue son obligation légale d'assurer
pour trois ou cinq ou dix ans le bon fonctionnement des biens
semi-durables qu'elle a vendus.
C'est une évolution
positive,
mais on peut faire encore mieux. Dans une étape suivante, on peut
passer de la notion traditionnelle d'un bien qu'on vend à celle d'un
service qu'on assure et donc se rapprocher de la réalité qui est celle
d'une satisfaction qu'on offre. Même aujourd'hui, quand on achète des «
biens », c'est toujours un « service » qu'on achète et une satisfaction
qu'on recherche. Ce qui satisfait, c'est ce qui donne le meilleur
service. Celui qui vend un produit doit se percevoir comme un
fournisseur de service et faire tout en son pouvoir pour gérer la
satisfaction de son client.
Nous avons dit qu'il ne
fallait pas
croire que la distribution ne deviendrait qu'un volet mineur de la
fonction production. C'est presque le contraire que l'avenir nous
réserve. C'est la fonction production qui ne deviendra qu'un volet
mineur d'une activité plus générale qui inclura la distribution et aura
pour mission explicite d'offrir au consommateur la satisfaction de ses
désirs. On lui procure cette satisfaction en mettant à sa disposition
un objet dont il tire certains services qu'il requiert, mais il est
convenu que c'est le service rendu et non l'objet lui-même qui est
l'essence de la transaction.
Une transaction qu'on
peut préciser
et redéfinir. « Mettre à la disposition » ne veut pas nécessairement
dire « vendre ». Vendre implique un transfert total de propriété,
conférant à l'acheteur le droit d' « user et abuser » de ce qu'il
acquiert ; ce n'est qu'une modalité parmi toutes celles qui permettent
à un vendeur et un acheteur de convenir de la cession d'un bien contre
paiement.
Pour les biens de consommation courante –
une bière ou
une aspirine, par exemple – il n'y a pas d'ambiguïté : le produit doit
être vendu puisqu'il est consommé (détruit) au premier usage.
Pour les biens durables, il y a divers scénarios, mais la société a la
plupart du temps intérêt à ce que l'occupant d'un bâtiment - surtout
résidentiel - en soit le propriétaire. On peut présumer qu'il sera
alors mieux à même d'en constater les besoins d'entretien et plus
motivé pour s'en occuper, assurant donc une gestion plus efficace du
patrimoine. Dans le cas des biens durables, la vente semble la bonne
solution.
Pour les biens industriels semi-durables,
toutefois,
les vendre n'est pas toujours la meilleure façon de procéder. À moins
qu'on ne parle d'art ou d'objets à valeur sentimentale - auquel cas
l'objet doit être assimilé à un bien durable par destination, puisque
l'intention est d'en prolonger indéfiniment la durée - ce que le
consommateur veut d'un objet semi-durable strictement « utile », c'est
le service qu'il en retire. Il ne cherche rien d'autre d'un bien
utilitaire que l'usage qu'il peut en faire.
Mais
alors, pourquoi
les acheter ? Un téléphone, une voiture, une chaise nous sont utiles et
l'on en attend un « service », lequel ne se distingue des services que
nous rendent les gens qu'en ce que les choses ne peuvent discuter ni
marchander les services qu'elles nous rendent. On achète des objets et
l'on en tire les services qu'on veut. Mais ne peut-on pas cesser
d'acheter des biens et n'acquérir que le droit d'en tirer les services
qu'ils peuvent rendre ?
Le consommateur qui achète
simplement un
service et en paye le prix a ce qu'il veut et n'a pas d'autre
responsabilité que d'en faire un usage normal, un concept auquel la
coutume donne vite son plein sens juridique Si l'objet loué ne rend pas
ce service, il a le droit d'en exiger un autre. En revanche, il n'a
rien d'autre à en exiger que ce service. Ce n'est pas une bizarrerie,
c'est bien ce qu'on fait chaque fois qu'on utilise un équipement
collectif.
Une Nouvelle Société va encourager, dans
toute la
mesure du possible, le recours à des équipements collectifs – à
commencer par le transport en commun ! - simplement parce que c'est
l'utilisation la plus efficace qu'on peut faire d'un équipement et
qu'une société qui partage ses équipements a, de toute évidence, plus
de services et de satisfaction pour le travail qu'elle y met, même si
le consommateur veut se réserver l'exclusivité d'un objet dont il tire
des services, pourquoi voudrait-il en devenir propriétaire ? S'il en a
la possession et la pleine disposition pour le temps qui lui convient,
n'est-ce pas suffisant ?
Si, pour les immeubles,
c'est le manque
d'entretien courant qui est la première cause de détérioration, ce qui
suggère que l'occupant en soit propriétaire, ce sont les vices de
fabrication et l'obsolescence qui menacent surtout un objet
semi-durable. Il est donc raisonnable que ce ne soit pas le
consommateur qui en devienne propriétaire, mais plutôt le fabricant
(vendeur) qui le demeure, ce dernier étant plus en mesure de se
prémunir contre ces deux risques.
Une Nouvelle
Société exigera
que la vente de tout bien semi-durable soit accompagnée d'une garantie
légale de bon fonctionnement de 3. 5 ou 10 ans, selon la nature du bien
vendu, mais pourquoi assumer même le risque des ennuis découlant de la
nécessité de faire valoir ce droit s'il y a une mal fonction
intempestive de l'objet ou une obsolescence accélérée ? Pourquoi, dans
une société dont la fiscalité imposera le capital - et donc le
patrimoine - plutôt que le reve, encombrer son bilan d'un bien sujet à
dépréciation ?
Il vaut mieux louer qu'acheter un
bien semi-durable….
Pierre
JC Allard
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